崇尚誠信 從顧客至上開(kāi)始 ——誠實守信榜樣 王濟
第一(yī)次聽(tīng)說王濟，是在今年年初商(shāng)場組織的直播學習《開(kāi)門紅》課程後，大(dà)家以樓層爲單位讨論學習感悟。在四樓的讨論組裏，所有在場承包人一(yī)緻高呼：讓王濟分(fēn)享下(xià)經營經驗。尋着大(dà)家的目光望去(qù)，一(yī)位身材魁梧的“大(dà)哥”映入眼簾，當時真看不出他和女裝經營業績突出能有什麽關聯。在商(shāng)場今年開(kāi)展的“最美平原人——榜樣人物(wù)”的挖掘中(zhōng)，讓我(wǒ)(wǒ)解開(kāi)了心中(zhōng)的疑惑，了解到了“大(dà)哥”背後的傳說——
王濟是商(shāng)場四樓“依姿源”女裝專櫃的部經理，2003年與姐姐王惠兩人一(yī)起來到商(shāng)場四樓經營女裝，銷售業績一(yī)直名列前茅。
我(wǒ)(wǒ)不是去(qù)進貨，是去(qù)幫顧客選衣服
“看上去(qù)我(wǒ)(wǒ)們是在賣衣服，實際是在幫顧客買衣服，我(wǒ)(wǒ)們要從品牌代理人變成顧客代言人，改變站位，才能真正了解顧客的需求。”
約王濟大(dà)哥了解他的事迹時，他剛從杭州進貨回來，我(wǒ)(wǒ)們的聊天也由進貨開(kāi)始。
這次杭州進貨，王濟跑了足足一(yī)周時間。這是他的工(gōng)作日常，每月都要往返兩次杭州，而且每次選品都要花費(fèi)近一(yī)周的時間。每次去(qù)杭州選品，王濟連續幾天都“泡”在諾大(dà)的服裝城，将整個市場轉了一(yī)遍又(yòu)一(yī)遍，了解流行趨勢，對比面料、了解每個進貨服裝人的反饋，觀察每件衣服在剪裁、款式上的優缺點。王濟一(yī)直堅持差異化、品質化經營，如果哪個款式賣的特别好，即使利潤再誘人，他也不做；同類面料中(zhōng)，他就挑選品質最好、款式最優的。有時候爲了挑選到一(yī)件入顧客心坎的衣服，他能坐在店(diàn)門口，盯着一(yī)件樣衣看上半晌的時間，等待着不同身材、膚色的人上身試穿，觀察效果。
他說：“每次去(qù)杭州，我(wǒ)(wǒ)不是去(qù)進貨的，是帶着幫顧客選衣服的心态去(qù)的，我(wǒ)(wǒ)不聽(tīng)信廠家、經銷商(shāng)等任何人對我(wǒ)(wǒ)說哪個款火(huǒ)爆、好賣，因爲我(wǒ)(wǒ)相信顧客也不希望自己穿上身的衣服遍布大(dà)街、出門撞衫；我(wǒ)(wǒ)不在手機上看視頻(pín)、圖片選貨，我(wǒ)(wǒ)必須見到實物(wù)、看到細節、見到品質，爲顧客挑選心儀的衣服，是我(wǒ)(wǒ)誠信經營的第一(yī)步。”
站位的改變，讓王濟選回的服裝在樓層内标新競異，既有特色又(yòu)有品質，顧客上身試穿後更是愛不釋手。除了外(wài)出進貨，他幾乎每天都從早到晚的呆在賣場，觀察顧客上身效果，對選品的反饋，了解顧客需求，考慮着下(xià)一(yī)次如何幫顧客選衣服。
物(wù)美，更要價廉
“我(wǒ)(wǒ)經營的原則是：同品類做款式最好，同品質就做價格最優。明碼标價、童叟無欺。在商(shāng)場經營以來，我(wǒ)(wǒ)從未出現議價、私收情況。”
在商(shāng)品定價上，王濟堅持薄利多銷。他始終堅信，優質的商(shāng)品配上合理地價格，就一(yī)定能吸引顧客，還能赢得回頭客。于是，他嚴格執行商(shāng)場的規章制度，按進貨成本嚴控加價率，且一(yī)貨一(yī)簽、明碼标價，顧客一(yī)進店(diàn)，就對所有商(shāng)品的價位一(yī)目了然。
但無論怎樣的物(wù)美價廉，總會有顧客相中(zhōng)款式、質量，卻因價格高出内心預算而要與他議價，要求價位抹零、或者放(fàng)棄購買的現象。王濟說：“說實在話(huà)，顧客有時會提出5塊、8塊的價位抹零，這幾塊錢對我(wǒ)(wǒ)來說，多掙個、少掙個都無所謂，但是我(wǒ)(wǒ)不能這麽做，做了就對不起其他購買的顧客，這是原則，我(wǒ)(wǒ)一(yī)絲一(yī)毫都不能讓步。”
針對此類情況，王濟就專門在櫃組内放(fàng)置了一(yī)個顧客需求本，将顧客相中(zhōng)的款式、聯系方式留下(xià)，當有店(diàn)鋪促銷、或因斷碼、過季等原因降價處理時，他們就會拿出小(xiǎo)本子，看看有哪位顧客是由于價位問題沒有成交，就會主動聯系。6月中(zhōng)旬，就有一(yī)位顧客接到王濟的電(diàn)話(huà)，以超低價買到了一(yī)個月前在店(diàn)内心儀的裙子。買到裙子的那一(yī)刻，顧客開(kāi)心不已，直誇這個櫃組值得信任。
發揮自身特長，做好差異化服務
“修的合身、滿意就買，如果不滿意、不喜歡可以不要。”
王濟一(yī)直做服裝生(shēng)意，姐姐以前也是一(yī)名裁縫，自然對衣服的剪裁、修改特别拿手。于是，他們發揮自身的優勢，讓每一(yī)個進店(diàn)的顧客都體(tǐ)會到量身定做的服務體(tǐ)驗，也不斷幫顧客解決各種服裝方面的“疑難雜(zá)症”。
衣服選的對，好看100倍。在銷售過程中(zhōng)，總會遇到各種各樣的體(tǐ)型問題：身材偏胖的人因選擇大(dà)尺碼而衣服偏長，身材瘦小(xiǎo)的人上身衣服顯寬大(dà)，梨型身材腰部過緊，漏鬥身材腰部過于松垮……無論是遇到什麽樣的問題，王濟他們都能在“一(yī)收一(yī)放(fàng)、一(yī)剪一(yī)裁”中(zhōng)幫助顧客将衣服修改的得體(tǐ)、合身。爲了消除顧客心中(zhōng)“改過的衣服必須要買”的顧慮，他都會向顧客保證——“修的合身、滿意就買，如果不滿意、不喜歡可以不要。”專業的修改設計、高超的走線技術，讓每一(yī)個享受到“訂制服務”的顧客贊不絕口，也赢得了越來越多顧客的信任。
一(yī)次，一(yī)位顧客拿着一(yī)件購買了3年多的皮草走進了他的專櫃。由于她本人疏忽大(dà)意，皮草上的毛領被火(huǒ)燎了一(yī)塊。萬般無奈之下(xià)，來到櫃組向王濟尋求幫助。昂貴的衣服損壞着實可惜，王濟細看衣服的損壞程度及剪裁方式後，認爲用原材料替換最合适，但這件衣服已經3年有餘，就立刻聯系廠家，請求務必幫忙尋找原材料。收到廠家發來的毛領原材料後，王濟第一(yī)時間就幫顧客的皮草進行改修。顧客看到完好如初的衣服，驚喜和詫異之情溢于言表，當顧客要向其支付修補費(fèi)用時，王濟一(yī)口回絕。
無論是顧客自己的衣服損壞，還是在商(shāng)場其他專櫃新買的衣服不合體(tǐ)，隻要拿來讓他們織補、改修，他們都會樂此不疲的免費(fèi)幫忙。這種别有溫度的差異化服務，讓越來越多的顧客認可、認準王濟、王惠姐弟(dì)倆。
誠之所感，觸處皆通。王濟堅持走誠信經營之路，做用心服務之人，誠信理念也早已根植于其櫃組員(yuán)工(gōng)的心中(zhōng)，接待顧客文明有禮，介紹商(shāng)品實事求是，成爲每位員(yuán)工(gōng)日常行動的準則。
