一(yī)以貫之守初心 盡責服務樹(shù)楷模 優質服務榜樣——常文
“皮底兒鞋薄，沒穿過的話(huà)得适應适應；那個是千層底布鞋，剛買來會有點滑，得穿幾天磨一(yī)磨……”坐在二樓樓梯間休息區的椅子上，常文正聚精會神地爲顧客分(fēn)享着如何爲老人挑選舒适的鞋子。
常文是商(shāng)場二樓“鼎福”老北(běi)京布鞋部經理，在商(shāng)場二十三年來，始終将“急顧客所急、想顧客所想、幫顧客所需”做爲服務準則，在平凡的工(gōng)作中(zhōng)堅持用熱情和細緻的服務打動了無數顧客。
用心服務收獲信賴
他所負責的專櫃主要經營老北(běi)京布鞋，所以顧客群中(zhōng)，中(zhōng)老年人占大(dà)多數。當給顧客推薦鞋子時，他從來隻爲顧客的實際穿着體(tǐ)驗考慮，而把銷售額放(fàng)在次要位置。正如他本人所說：“人家上咱這買鞋是信任我(wǒ)(wǒ)們，絕不能讓顧客穿着不舒服。”
有一(yī)次，一(yī)位顧客想要購買一(yī)老北(běi)京圓口皮鞋，逛了新鄉許多賣老北(běi)京布鞋的店(diàn)鋪都沒有心儀的款式。當來到常文經營的“鼎福”老北(běi)京布鞋專櫃時才尋到相應的鞋款，但遺憾的是沒有合适的鞋碼。正欲離(lí)開(kāi)時，常文告訴顧客可以幫忙定制，并站在爲顧客着想的角度，向其說明了這種鞋子版型特殊、價格較高。而且，如果之前沒有穿過的話(huà)，可能會不太習慣。當得到肯定的答複時，面對顧客的信任，常文做出保證：“保證質量、不收定金、不合适可以不要。”
随後，顧客在收到滿意的鞋子後，特地向商(shāng)場寫了一(yī)封感謝信，在信中(zhōng)說道：“鞋合腳，心舒暢，感謝這位‘以顧客爲中(zhōng)心’的優秀經理，給滿足百姓美好生(shēng)活之需永遠在路上的平原團隊點贊！”
真心服務打動人心
“很多時候顧客的鞋子退過來，隻要不影響二次銷售，我(wǒ)(wǒ)們打打折也就賣出去(qù)了。但如果人家穿着不合腳還退不了，放(fàng)在家裏真的就浪費(fèi)掉了，絕不能讓顧客吃這個虧。”談到退貨這件事，常文笑着擺了擺手，接着指了指自己的鞋子：“這雙鞋就是一(yī)位顧客退回來的，退回來後，鞋子因顧客存放(fàng)不當，鞋底都有些發黴了，咱能給這個顧客退，但絕不能再賣給其他顧客，我(wǒ)(wǒ)就自己留着穿到現在。”
曾經有一(yī)位患有阿爾茨海默症(老年癡呆)的老人在女兒的陪伴下(xià)來到常文負責的專櫃要求換貨。老人的女兒特地告訴常文，自己的母親因爲生(shēng)病，脾氣有些古怪，可能會亂發脾氣，希望常文不要介意。常文在得知(zhī)後并沒有區别對待，而是像往常一(yī)樣和老人拉起了家常。從鞋子的款式到老人的愛好，從商(shāng)場的工(gōng)作到生(shēng)活中(zhōng)發生(shēng)的趣事，在閑談中(zhōng)就處理好了換貨流程。換完鞋後，老人竟然舍不得走，又(yòu)拉着常文坐下(xià)聊了很久。直到臨走時，還高高興興地回頭說道：“你這個人真好，給我(wǒ)(wǒ)挑的鞋也好，下(xià)次還找你來買鞋！”
老人的女兒在臨走前也再三向常文緻謝，說自己也很久沒見自己的母親這麽高興過了，多虧了他的貼心服務，老人今天晚上一(yī)定能睡個好覺。這短短幾句話(huà)，即是對常文服務最高的褒獎。
追求服務踐行初心
老吾老以及人之老，是中(zhōng)華民族的傳統美德，也是常文在銷售過程中(zhōng)如一(yī)踐行着的初心。
自商(shāng)場推行會員(yuán)卡制度以來，給顧客們帶來了不少福利。特别是持會員(yuán)卡享受商(shāng)品九折特惠，引來顧客稱贊。但在日常銷售過程中(zhōng)，常文卻發現一(yī)個問題，那就是很多老年人不會用，也沒有會員(yuán)卡，因此隻能原價購買，而年輕人使用會員(yuán)卡卻能夠享受折扣。這樣一(yī)來，老年人往往要比年輕人花更多的錢才能買到同樣的鞋子。一(yī)向敬老愛老的常文爲了讓老人多省錢，毅然向商(shāng)場申請在他負責的專櫃所有商(shāng)品全部九折。
“哪怕少賺一(yī)些，但是決不能讓顧客吃虧，尤其是老人。”這是他誠懇待人的真實寫照。
除此之外(wài)，他會在老人腿腳不方便上樓時，下(xià)樓把老人背上來試鞋子；當老人買東西太多拿不下(xià)時，他會親自将鞋子送到家；老人在商(shāng)場迷路時，他領着老人下(xià)電(diàn)梯并親自送上公交車(chē)……這些事，時時都在發生(shēng)。
在他的用心經營下(xià)，很多老人買鞋就認準了他。“有一(yī)次一(yī)個老太太還專門來給我(wǒ)(wǒ)送了她自己在家烙的餅……”說到這，常文扶了扶眼鏡，眼中(zhōng)滿是幸福。他說：顧客對他的認可，就是他最大(dà)的追求和滿足。
把商(shāng)場放(fàng)在心中(zhōng)
提起商(shāng)場，常文說：“隻有咱商(shāng)場發展的越來越好，咱們大(dà)家的生(shēng)活才能越來越紅火(huǒ)。就像咱們賣鞋一(yī)樣，隻有咱們自己先認可這雙鞋，才願意把它賣出去(qù)嘛！咱如果不是真心實意的希望商(shāng)場好，咱們憑啥能發展的好？”
23年來，常文作爲平原大(dà)家庭的一(yī)份子，積極參加商(shāng)場各項活動。疫情期間，他自告奮勇到疫情防控崗值班，一(yī)值就是半個月。值班的那段日子裏，他每天出門時星光滿天，回家時也已月影婆娑。2021年7月新鄉特大(dà)洪水，商(shāng)場二樓水管随之漏水，家在南(nán)環附近住的他用了近兩小(xiǎo)時的時間，一(yī)路涉水蹚到商(shāng)場，幫忙搶救貨物(wù)。回憶起那段時光，他滿懷感慨：“騎着小(xiǎo)單車(chē)騎在馬路中(zhōng)間，到後來水太深了騎不動了就改成步行，當時也沒想那麽多，隻想趕緊趕到商(shāng)場幫忙……”
2022年，憑借對顧客負責、對工(gōng)作盡心的工(gōng)作态度，他獲得了商(shāng)場授予的“文明服務之星”稱号。面對榮譽，他沒有驕傲，而是始終把“一(yī)枝獨秀不是春，百花齊放(fàng)春滿園”這句話(huà)謹記心間，用自己一(yī)以貫之的經營初衷，一(yī)點一(yī)滴的描繪着屬于商(shāng)場、也同樣屬于自己的絢爛未來。
